Репутація на маркетплейсах [5 порад]

Маркетплейси – сьогодення і майбутнє e-commerce

Маркетплейси сьогодні – найперспективніший і найбільш швидкозростаючий напрямок у продажах. За аналітичними даними у 2021-2022 році кількість покупок за допомогою маркетплейсів в Україні зросла на 33%. На маркетплейси минулого року припало 6,3% від загальної суми всіх покупок в офлайні та онлайні, тоді як роком раніше – лише 4,6%.

Пояснити таку позитивну динаміку можна трьома причинами.

• По-перше, через війну українці стали частіше звертати увагу на продукцію вітчизняних виробників, а також на товари, що поставляються за паралельним імпортом. І те, й інше в значній кількості продається на маркетплейсах.
• По-друге, пандемія коронавірусу і локдаун 2020 року привчили українців купувати в інтернеті, і вони охоче продовжили робити це після скасування обмежень.
• По-третє, це просто зручно: продуманий інтерфейс майданчиків, широкий асортимент, відгуки та доставка значно полегшують процес вибору і покупки.

Маркетплейси зручні не тільки покупцям, а й бізнесменам, які реалізовують на них свій товар (їх називають селерами). На це є кілька причин.

• Для торгівлі на маркетплейсах не потрібно витрачати гроші та час на створення власного сайту. Достатньо завести особистий кабінет на майданчику, який надається безкоштовно.
• Зменшуються витрати на маркетинг, рекламу і просування. Багатьом селерам виявляється достатньо безкоштовної пошукової оптимізації всередині майданчика.
• Не потрібно піклуватися про доставку – її бере на себе маркетплейс за окрему плату.
• З’являється можливість продавати товари по всій Україні.

З чого складається репутація на маркетплейсах

Головним фактором формування репутації продавця в інтернеті, чи то маркетплейс, чи то будь-який інший майданчик, є якість його товару. Якщо вона дійсно висока, багато покупців напишуть про неї в соцмережах, залишать позитивні відгуки або знімуть з товаром сторіс.

Але є інші чинники, які хоч і не належать безпосередньо до якості товару, але серйозно впливають на репутацію селера і на його продажі.

Насамперед це відгуки покупців. За аналітичними даними клієнти на 160% частіше додають до кошика товари, що мають відгуки. Згідно з дослідженням 90% покупців визнають, що відгуки впливають на їхні рішення про покупку, а для 24% – вони “надзвичайно важливі”. Це ж підтверджує дослідження AliExpress і Data Insight, згідно з яким 9 із 10 покупок на маркетплейсі відбувається з попереднім вивченням відгуків, а у 2 випадках із 10 вони мають визначальне значення під час ухвалення рішення про покупку.

Також важливими факторами є комунікація селера з покупцями і якісно оформлені сторінки товарів.

Репутація на маркетплейсах – це не просто ставлення до нього покупців. Вона впливає ще й на ранжування товарів у пошуковій видачі. Ніхто достеменно не знає, як працюють алгоритми маркетплейсів, але що краща ситуація з перерахованими вище факторами, то частіше потенційні покупці бачитимуть товари селера, і то більше продажів і прибутку він отримає. Тому управління репутацією в маркетплейсах – найважливіше завдання для будь-якого підприємця, який хоче на них працювати.

Чому робота з відгуками на маркетплейсах відрізняється від роботи з ними на інших майданчиках

Найважливіша частина процесу управління репутацією на маркетплейсах – це робота з відгуками покупців.

В інтернеті існує безліч майданчиків, де можна залишити або прочитати відгуки про товари: рекомендаційні портали, геосервіси та інші. Але робота в маркетплейсах відрізняється від них, оскільки на цих майданчиках відгуки мають свої унікальні особливості.

• Ексклюзивність. Відгуки залишають тільки покупці конкретного товару, в деяких випадках – протягом обмеженого часу після доставки.
• Відсутність повторів. Маркетплейси не дають можливість залишати огляд на один товар двічі.
• Захист від спаму і накруток. Спроби штучно залити позитивні відгуки зазвичай призводять до бану селера.
• Наявність запитань. На деяких майданчиках, покупці мають можливість ставити запитання, на які можуть відповідати як продавці, так і інші користувачі.
• Можливість оцінювати чужі відгуки.
• Багатофакторне ранжування. У різних маркетплейсах ранжування діє по-різному: топ відгуків формуються під впливом дати публікації, ранжування відгуків за корисністю, рейтинг автора огляду.

З цього можна зробити висновок, що агресивний посів великої кількості позитивних відгуків власними силами на маркетплейсах не просто складний технічно, а й може призвести до шкоди репутації селера і навіть його бану. Тому діяти потрібно тонше.

Як збільшити кількість позитивних відгуків

Існує кілька способів легально збільшити кількість позитивних відгуків про товари на маркетплейсах.

1. Попросити клієнтів залишити відгук. Це можна зробити в різних формах, наприклад, докласти до товару невеличку листівку або послання на звичайному аркуші паперу, в якому міститиметься прохання залишити відгук про товар на його сторінці в маркетплейсі. Щоб клієнт не витрачав час на пошук посилання на товар, можна розмістити на посланні QR-код потрібної сторінки.

Тональність прохання про відгук має бути ввічливою і нейтральною. У жодному разі не потрібно просити залишити саме позитивний відгук, це буде сприйматися клієнтом як жебрацтво і маніпуляція. Також послання клієнту з проханням має бути коротким і лаконічним.

Приклад:

“Дякуємо за покупку! Будемо раді, якщо Ви залишите свій відгук про товар на сайті Х. Це допоможе підвищити якість нашої роботи. Перейти на сторінку можна за прикладеним QR-кодом. Заздалегідь дякую!”.

Практика показує, що якщо людина вирішить задовольнити прохання селера залишити відгук, то такий відгук буде позитивним або нейтральним. Якщо ж клієнт захоче написати негатив, він зробить це без жодних прохань.

2. Запропонувати невеликий бонус за відгук. Клієнти охочіше залишать відгук, якщо прохання про нього буде підкріплено невеликим подарунком, який вони отримають разом із замовленням. Це може бути сувенір, аксесуар або просто красива листівка. Важливо, що людина відчує позитивні емоції, увагу і турботу і напевно захоче відповісти селеру тим самим. Головне, не подавати подарунок, як підкуп клієнта, нехай він буде просто бонусом до замовлення.

3. Поділитися балами за відгук. У деяких маркетплейсах у покупців є можливість отримувати бали за розміщені відгуки. Більшість відгуків, які селер отримає за допомогою балів, будуть позитивними та нейтральними, тому що, як ми вже вказували вище, якщо покупець захоче написати негатив, він зробить це без жодних акцій і прохань.

Як відповідати на відгуки покупців

У маркетплейсах існує функція відповіді на відгуки. Є кілька основних правил відповідей.

Відповідати потрібно на будь-які негативні відгуки, навіть якщо вони містять неконструктивну критику.

1. Потрібно постаратися розв’язати проблему, перш ніж відповідати. Формальна відповідь із вибаченнями буде сприйматися іншими потенційними клієнтами, як відписка, і негативно вплине на репутацію селера. У відповіді необхідно вказати, що проблема вирішена або вирішується.
2. Необхідно вибрати tone of voice і дотримуватися його у всіх відповідях. У маркетплейсах не варто бути занадто суворим і офіційним, але й фамільярне загравання з покупцем теж недоречне. Відповідь має бути доброзичливою, ввічливою і лаконічною.
3. Необхідно відповідати й на позитивні та нейтральні відгуки. Такі відповіді сприймаються покупцями, як приємний знак уваги, що добре позначається на репутації продавця і підвищує шанс, що в майбутньому покупець знову придбає товар.
4. У відповідях на позитивні та нейтральні відгуки можна акуратно прорекламувати інші свої товари, наприклад, згадати, що ще один виріб добре доповнює вже куплений. Але потрібно пам’ятати, що маркетплейси зазвичай забороняють пряму рекламу і посилання у відповідях на відгуки, тому діяти потрібно обережно.

Негативні відгуки можна видалити. Маркетплейси видаляють відгуки в кількох випадках:

1. відгук накручений,
2. на відгук надійшли скарги від інших користувачів,
3. на відгук надійшла скарга з боку продавця.

Продавець може поскаржитися сам, а може для вірності попросити зробити це своїх співробітників або знайомих. Головне не скаржитися постійно з одних і тих самих акаунтів, адже алгоритми маркетплейса можуть сприйняти це за підозрілу активність.

Які ще дії потрібно зробити для поліпшення репутації на маркетплейсах

Крім відгуків клієнтів і комунікації з ними на репутацію продавця в маркетплейсах впливає якість презентації товарів. Віртуальна вітрина для успішних продажів має бути оформлена не гірше за справжню. Але є свої нюанси.

• Для кожного товару необхідно підібрати просту і зрозумілу назву. Не потрібно додавати в назву характеристики товару, це не допоможе зробити його більш видимим у пошуку, а тільки заплутає покупця.
• Кожна позиція в магазині повинна мати якісні фотографії товарів та інфографіку з перерахуванням основних характеристик. Це потрібно, навіть якщо дані вказані в описі товару.
• Необхідно детально заповнити картки товарів. Потрібно вказати всі характеристики товару, які допоможуть покупцеві визначитися з вибором.
• Корисно провести пошукову оптимізацію опису товарів. Для цього потрібно додати в опис і в теги ключові слова і теми, за якими товар можуть шукати.

Висновок

Регулярно виконуючи всі вищевказані дії, продавець значно поліпшить ставлення клієнтів до свого магазину і свого товару. Незадоволені клієнти пом’якшаться і, можливо, дадуть магазину ще один шанс. Задоволені – охочіше повернуться за новими покупками, а ті, хто ще нічого не купував, побачать, що продавець перебуває на зв’язку з покупцями та з ним можна мати справу.

Однак думати потрібно масштабніше. Репутація на маркетплейсах – це лише частина роботи з управління репутацією бренду в інтернеті. Значну користь компанії приносить комплексна робота в соцмережах, геосервісах, рекомендаційних порталах, у ЗМІ та на інших майданчиках. Маркетплейси – тільки початок великого шляху, мета якого – успішний і процвітаючий бізнес.

Більше цікавих матеріалів у нашій спільноті facebook.