Модерація контенту топ-5 порад

1. Встановіть чіткі правила для модераторів контенту

Модерація контенту в соціальних мережах – складна робота. Чіткий набір правил робить роботу модераторів менш напруженою і потенційно більш ефективною для бренду. Ваші рекомендації щодо модерації контенту мають пояснювати:

• як модератори мають реагувати на грубі та образливі повідомлення та коментарі;
• коли і які повідомлення передавати в інший відділ;
• коли залучати співробітників вищої ланки.

Переконайтеся, що ваші рекомендації щодо модерації в соціальних мережах відповідають вашому плану антикризового управління в соціальних мережах і посилаються на нього.

2. Відповідайте на всі реальні коментарі та повідомлення

Важливо реагувати на коментарі та повідомлення. Інструменти модерації контенту часто допомагають фільтрувати спам, щоб ви могли зосередитися на відповідях для реальних людей. Важливо також регулярно переглядати відфільтровані повідомлення, щоб переконатися, що ви відреагували на прохання реальних людей. Навіть якщо хтось грубить, найкраще якось на це відреагувати (якщо ця критика конструктивна). Однак переконайтеся, що ви поводитеся по-діловому. Звісно, дехто ніколи не буде задоволений вашою відповіддю і буде зосереджений на тому, щоб вивести вас із себе. У цьому випадку пам’ятайте стару приказку: “Не годуйте тролів”.

3. Використовуйте фільтри та сповіщення

Якщо є кілька слів і фраз, які ви ніколи не захочете бачити в публічних коментарях до своїх публікацій у соціальних мережах, складіть список. На щастя, соціальні мережі пропонують вбудовані інструменти для фільтрації коментарів на основі попередньо обраного вами списку заборонених слів.

4. Модерація контенту потребує автоматизації простих завдань

Багато повідомлень, що надходять, особливо вашим модераторам, будуть являти собою запитання, які ви отримуєте знову і знову. На щастя, деякі з цих запитів можна обробляти за допомогою автоматичних відповідей. Ви можете налаштувати дуже прості автовідповіді через самі соцмережі, також у цьому можуть допомогти чат-боти. Усе це спрощує процес модерації, дозволяючи модераторам витрачати свій час на взаємодію, яка приносить найбільшу користь вашому бренду.

5. Підтримайте свою команду

Модерація контенту взагалі та самі модератори персонально становлять величезну цінність для будь-якої організації. Важливо визнати, що вони виконують складну роботу, і запропонувати їм відповідну підтримку. Визнайте, що модератори – не роботи: їм потрібен час і підтримка, щоб відпочити після складних взаємодій. Зробіть здоров’я на робочому місці пріоритетом. Регулярно перевіряйте, як працюють ваші модератори, і запитуйте їхню думку про будь-які способи, за допомогою яких ви можете зробити їхню роботу менш напруженою. 

Більше цікавих матеріалів у нашій спільноті facebook.