Як завоювати та зберегти довіру клієнтів: 6 рекомендацій

Довіру клієнтів можна завоювати, якщо

1. Пропонуйте клієнтам чудове обслуговування: це підтримка та рекомендації, які надаються клієнту в разі виникнення запитань або проблем. Відділи обслуговування клієнтів повинні демонструвати деякі якості:

• глибоке знання і розуміння пропонованих компанією продуктів і послуг;
• високий емоційний інтелект і здатність до чіткого спілкування;
• терпіння й уважність, це підвищить довіру клієнтів.

Компанії можуть зміцнити навички свого відділу обслуговування клієнтів. Як це зробити? Підтримувати психічне здоров’я команди, створювати інструкції про те, як реагувати на поширені запити, постачати співробітників інструментами та методами для розв’язання складніших проблем, проводити тренінги з емпатії.

2 Будьте послідовні: за словами Естебана Кольскі, великого фахівця з клієнтської стратегії, 13% незадоволених клієнтів поділяться своїм досвідом з 15 або більше людьми. Брендам слід підтримувати узгодженість протягом усього шляху клієнта, маючи стандартні операційні процедури, чіткі політики та механізми адаптації.

3 Будьте прозорі: за даними Accenture, дві третини споживачів вважають прозорість однією з найпривабливіших якостей бренду. Прозорість найважливіша у двох сферах: доставка і дані. Коли йдеться про доставку, брендам потрібно бути відвертими щодо можливостей і не обіцяти нічого, що не може бути виконано. Що стосується даних – обіцяйте не продавати дані третім особам, вкажіть в окремому розділі детальну інформацію, як будуть збиратися і використовуватися дані. У разі витоку будьте відверті в тому, яка інформація була вкрадена, і обговоріть стратегії, щоб подібного більше не повторювалося.

4. Пропагуйте основні цінності компанії: створюйте контент у соціальних мережах, що демонструє підтримку соціальних та екологічних ініціатив, розповідайте про підтримку НКО та благодійність, залучайте співробітників – пропонуйте пільги й бонуси та заохочуйте співробітників, якщо вони розповідають про цінності компанії у своїх особистих соцмережах.

5. Запитуйте зворотний зв’язок. По-перше, клієнти відчувають, що їх почули й оцінили, що зміцнює довіру. По-друге, компанії можуть використовувати зворотний зв’язок, щоб тактовно вдосконалити свій продукт і пропозиції. І по-третє, закриваючи цикл зворотного зв’язку з клієнтами, компанії активно утримують своїх клієнтів.

6. Діліться відгуками в Інтернеті. Відгуки сильно впливають на клієнтів, коли вони приймають рішення про покупку. За даними BrightLocal, 79% клієнтів кажуть, що довіряють онлайн-відгукам так само сильно, як особистим рекомендаціям друзів або сім’ї. Щоб отримати відгуки, бренди можуть відправляти повідомлення клієнтам або додати простий заклик до дії з проханням залишити відгук. Щоб ще більше підвищити довіру, ці відгуки слід публікувати в соціальних мережах і розміщувати на сайтах компаній.

Більше цікавих матеріалів у нашій спільноті facebook.